售后服务管理制度及工作流程

　　为了规范管理,售后服务,满足用户的需求,确保业主利益最大化在使用我们公司的设备,提高业主的满意和信任,提高公司的市场份额,制定售后服务的管理制度和工作流程。。下面是小编给大家整理的售后服务管理制度及工作流程，仅供参考。

　　售后服务管理制度及工作流程

　　售后服务管理的目的和适用范围

　　为了规范管理,售后服务,满足用户的需求,确保业主利益最大化在使用我们公司的设备,提高业主的满意和信任,提高公司的市场份额,制定售后服务的管理制度和工作流程。

　　本系统适用于本公司所有售后服务工作。

　　二世。售后服务内容

　　1. 根据工程合同或采购合同，在质量保证期内，由于设备设计、制造、安装、调试、材料等方面的质量问题，造成各种故障或设备损坏，并免费维修或更换相应的备件。

　　2. 在收到业主对质保期外设备的检验通知后。安排售后服务工程师对设备进行初步检查和判断,需要修理,列出详细的维修内容和需要更换的设备清单,报价由售后服务部长(包括备件、人员旅游等),并组织设备和备件,需要更换业主确认后尽快维护成本。在短时间内排除故障，使业主满意。

　　如果业主在合同外需要额外的系统调试和人员培训，售后服务工程师将报价提交给售后服务部长。业主确认成本后，组织人员在规定的时间内对系统进行调试和人员培训。

　　4. 组织售后服务工程师进行现场或电话访问业主在不同的地区,了解设备的操作,了解业主做的设计、生产、安装、调整和设备的过程,和向有关部门报告合理的建议公司实施。

　　5. 宣传公司销售的设备及专用配件。

　　3.售后服务标准及要求

　　1. 售后服务人员必须树立顾客满意是检验服务的标准的观念。他们应该尽最大努力为用户服务，不允许与用户发生冲突和争吵。

　　2. 积极、热情、耐心地解答用户提出的各种问题，传授维修常识，当用户有疑问无法解答时，耐心解答，并及时向售后服务部门或技术部门报告，协助解决。

　　服务人员文明礼貌，积极服务，与业主保持良好关系。在收到业主提供的售后服务信息后，应在24小时内回复处理意见。如果客户需要现场服务，我们应在客户规定的时间内到达现场，并迅速解决问题。

　　服务人员不得向用户提出不合理的财务要求和变相的信息要求。

　　6. 服务人员应做出准确的判断，及时修复产品的故障。不允许对同一问题重复进行修复。

　　服务人员完成任务后，应认真填写《售后服务单》，并让业主对服务进行评估。

　　8. 对于外包设备的质量问题，原则上采购部门由售后服务总部协调，供应商解决。售后服务人员应及时跟进加工进度。

　　9. 及时反馈公司相关部门解决重大质量问题。

　　建立售后服务电话、信函登记，完成售后服务派遣记录、成本报表。

　　11. 总结季度维护内容，分析维护内容。发现出现次数过多或影响较大的问题，上报相关部门分析讨论，避免以后设备出现类似问题。